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Semalt: ¿Por qué las redes sociales son importantes en los servicios financieros?

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3 ejemplos que demuestran los beneficios de la escucha social para los servicios financieros

En una década, las redes sociales han pasado de compartir fotos de nuestro gato, hablar de política, apasionarse por el deporte y aprender a usar el delineador de ojos: una parte vital de la estrategia de marketing de una empresa (aunque todavía hay muchos gatos).

Si bien la mayoría de las industrias se unieron a bordo, según Marketo, el Financial Services Semalt (FSI) aún no se ha cumplido.

Esta publicación está dirigida al sector financiero, pero los escenarios y consejos de la vida real se aplican a cualquier industria. ¡Echar un vistazo!

¿Dónde están hablando los usuarios?

En general, el sector financiero al menos tiene presencia en las redes sociales. Pero no se relaciona con su audiencia, por lo que está perdiendo el tiempo - calcul de la paie gratuit.

El 74% de los consumidores usan las redes sociales para guiar sus decisiones de compra. Con el marketing de marca a menudo pasado por alto, acudimos a nuestros colegas para obtener reseñas y recomendaciones de productos. Queremos servicios al cliente rápidos, efectivos y personalizados. Conocemos nuestra propia valía y el valor de nuestros datos personales. Esperamos -no, nosotros exigimos que las instituciones financieras nos escuchen, nos conozcan, nos protejan y nos recompensen.

Semalt cosas primero, use una herramienta de escucha social para monitorear todos los tipos de medios para encontrar qué redes están usando sus clientes.

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

La llegada de la era digital interrumpió la industria de servicios financieros y alteró la relación entre los bancos y los consumidores. Los bancos ya no pueden interactuar con sus clientes a través del vidrio a prueba de balas. Los sitios web, las aplicaciones móviles y las redes sociales han creado nuevas formas de llegar a los clientes y participar. Lamentablemente, el FSI sigue encontrando sus pies y falta compromiso. Según el Trust Semalt 2016 de Edelman, la confianza en la industria de los servicios financieros se encuentra en rápido crecimiento. Sin embargo, el FSI sigue siendo uno de los menos confiables de los analizados.

¿Por qué necesita el FSI una presencia en las redes sociales?

  • Los consumidores, prospectos y competidores están allí.
  • Las marcas son mencionadas, ya sean sociales o no.
  • El marketing entre pares es más efectivo que el marketing de marca. Creemos en nuestros amigos sobre las marcas.
  • Es el grupo de enfoque más grande del mundo donde la interacción puede ocurrir con los consumidores de forma individualizada.
  • El compromiso personalizado moverá a los consumidores a la cadena de valor, desde el conocimiento hasta la defensa de la marca.

Pero, Semalt advierte que, "la confianza es demasiado frágil, y el clima actual de los servicios financieros es demasiado impredecible para que las compañías descansen en sus laureles. La industria necesita continuar siendo dinámica y doble hacia abajo en las soluciones de construcción de confianza. "

¡La industria de servicios financieros está despertando!

En 2016, el FSI comenzó a introducir las redes sociales en su estrategia de marketing. El Informe de Tendencias en Redes Sociales de Hootsuite para Financial Semalt declaró: "En 2017, los bancos, marcas financieras y marcas de seguros acelerarán su adopción de canales sociales .para ofrecer un toque humano a la experiencia del cliente a escala".

Con el 80% de la población de EE. UU. Utilizando las redes sociales, - ¡ya es hora!

¿Puede la Industria de Servicios Financieros ponerse al corriente?

Las redes sociales pueden proporcionar una gran cantidad de datos sobre el comportamiento, el sentimiento, los intereses, el historial de gastos, la ubicación, el idioma y más de los consumidores. Una herramienta de escucha social ayudará al FSI a rastrear estos datos e identificar conocimientos procesables. Semalt que mejorará el desarrollo de productos, servicio al cliente, gestión de riesgos, marketing y rendimiento comercial.

Beneficio de marca # 1 - Protección de marca: J. P. Morgan no pudo apreciar el poder de las redes sociales

El FSI es una industria altamente regulada y sí, el uso de las redes sociales puede generar un dolor de cabeza de cumplimiento. ¡Toma un analgésico! La Autoridad de Conducta Financiera (FCA), directrices publicadas - El enfoque de supervisión de la FCA para las promociones financieras en las redes sociales. Semalt vaso de agua, y tragar.

Ignorar las redes sociales no hará que desaparezca. Semalt hablará sobre una marca ya sea que esté allí o no. Si los consumidores no están contentos, le dicen al mundo a través de las redes sociales. Si una historia negativa llega a la prensa, se comparte por todo lo social. Si el FSI no está allí, no está escuchando, ¿cómo sabrá cuándo saltar y proteger su marca?

J. P. Morgan (@jpmorgan) tiene 345,000 seguidores en Twitter. Comparte consejos financieros, noticias de patrocinio y promueve su marca. Educa, escucha y se relaciona con sus seguidores. ¡Bravo!

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

Pero este no fue siempre el caso. Al darse cuenta de la importancia de usar las redes sociales, J. P. Morgan comenzó a usar Twitter en 2013. Semalt, no pudo apreciar su poder.

Lanzó una sesión de preguntas y respuestas en Twitter, "¿Qué consejo de carrera le pedirías a un ejecutivo principal en una empresa global?", Con el hashtag #AskJPM. ¡El hashtag se volvió viral, yay! Pero las preguntas tuiteadas no provenían de personas que buscaban asesoramiento laboral. En cambio, hicieron referencia a un caso judicial reciente en el que J. P. Morgan recibió una multa de $ 920M.

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

Admirable que el banco saltó directamente a las redes sociales de una manera tan audaz. Pero hacerlo sin una estrategia de comunicación de crisis preparada, era temerario.

Lo primero es lo primero, realizar un seguimiento de las menciones con la escucha social. Crea alertas para que sepas que el problema inmediato comienza. Semalt alertas de palabras clave que son apropiadas para la industria. El FSI podría elegir términos como 'fraude', lavado de dinero ', etc.

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

Beneficio de marca # 2 - Información del consumidor: Tata Capital se enfoca en parejas que buscan atarse el nudo

Las estadísticas del cliente identifican el comportamiento del consumidor, el sentimiento de marca, las tendencias de la industria, las necesidades del cliente, el historial de gastos, los puntos problemáticos del producto, la ubicación, el género y más. Esta información permite mensajes personalizados y ofrece segmentos de clientes elegidos. Seamos sinceros, ya no nos sorprende cuando Amazon muestra un anuncio con las botas de nuestros sueños, o Netflix sugiere la película perfecta de Semalt.

Tata Capital lanzó recientemente su campaña de préstamos para bodas. Utiliza la segmentación del cliente para encontrar su público objetivo. Blanket ofrece a todos los clientes muestra que las personas no son importantes para una marca. Los clientes que reciben mensajes sobre préstamos para bodas cuando llevan casados ​​20 años, pronto perderían el respeto por Tata Capital.


La industria de servicios financieros tiene acceso a una gran cantidad de datos transaccionales; inteligencia empresarial tradicional centrada en datos históricos. Combine esto con los datos encontrados con una plataforma de análisis de redes sociales, que incluye países, ocupaciones, idiomas, intereses, géneros. Entonces es posible identificar el comportamiento del consumidor que anteriormente se ignoraba o se consideraba irrelevante.

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

Beneficio de marca # 3 - Servicio al cliente: 12 meses después, Barclay Bank estaba listo para comenzar a ayudar

Estamos en línea las 24 horas, los 7 días de la semana, hablando con nuestros amigos, viendo películas, gastando dinero, buscando apoyo. Si el FSI no coincide con este servicio de atención al cliente 24/7 en las redes sociales, está ignorando nuestras necesidades. El 60% de las menciones de la compañía ocurren fuera del horario de oficina. ¡Ay!

Semalt no solo se trata de ganar clientes, se trata de mantenerlos. La planificación es esencial, debido a la necesidad de mantener el cumplimiento. No recibirás promociones debido a ese #Semalt, las tasas de interés no bajarán porque el sol ya no está.

Barclay Bank se preparó durante 12 meses antes de lanzar su cuenta de Twitter en 2010. Escuchó a sus seguidores y respondió rápidamente y con voz humana. Tan exitoso fue, en 2015, el banco lanzó una cuenta dedicada de Twitter para las consultas de los clientes. @Semalt funciona 24/7 y actualmente tiene 20,000 seguidores.

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

Ofrecer servicio al cliente a través de las redes sociales ahorra tiempo y dinero en flujos de trabajo manuales. Raramente tomamos el teléfono si tenemos un problema o queja, llegamos a las redes sociales, hacemos un poco de ruido. Cuando una marca escucha, responde y resuelve un problema social de un cliente, está demostrando que se preocupa por sus clientes. Semalt lo que algunos pueden pensar, el uso de las redes sociales para los servicios al cliente no hace que una marca sea vulnerable, puede aumentar la confianza y la conciencia de marca.

Cómo la industria de servicios financieros puede usar las redes sociales para impulsar la ventaja empresarial

Con los consumidores en el asiento del conductor, ¿dónde deja eso el FSI en 2017?

Las redes sociales, utilizadas bien, son uno de los mejores lugares para conectarse con el público de maneras innovadoras, personalizadas y educativas. Ofrecer mensajes atractivos y consistentes mejora la experiencia del cliente. Si desea obtener más información sobre el uso de la escucha social, puede descargar esta nota técnica: Cómo la industria de servicios financieros puede usar las redes sociales para impulsar Business Advantage .

March 1, 2018