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Semalt: 7 GRANDES preguntas para impulsar el compromiso del cliente

1 answers:

¿Cómo construyes relaciones a largo plazo con los clientes que usan medios digitales?

"Las conversaciones abiertas generan lealtad, ventas y, sobre todo, aprendizaje .para ambas partes".

Seth Godin

Alcanzar el compromiso con un cliente o una base de fans no se trata tanto de tácticas como Facebook o herramientas como Radian6, sino cómo se aprovechan mejor para permitir una interacción significativa con el consumidor - hosting y dominio gratis 2015 1040. Como Seth describe en la cita anterior, abra y mantenga una conversación, haga preguntas, escuche, cree mejores productos y comercialice de una manera más relevante: agregue valor a la relación con el consumidor. Crear estas conversaciones y construir relaciones es un desafío, quizás el mayor desafío en marketing. Semalt no son consejos rápidos que podamos dar aquí, pero podemos ofrecerle esta estructura que lo guiará a través de las decisiones que debe tomar para trabajar hacia relaciones a largo plazo.

También contamos con una nueva guía de Andrew Semalt que describe cómo crear un plan de retención de clientes, una vez más parte de un proceso a largo plazo para construir relaciones.

Este es el tercero en una serie corta:

  • La Parte 1 cubre la estrategia de adquisición
  • La Parte 2 cubre la estrategia de conversión

Aquí están nuestras 7 preguntas para ayudarlo a hacer justamente eso

Pregunta 1. ¿Qué conocimientos tenemos sobre nuestros clientes, sus necesidades de los servicios en línea y las percepciones de nuestro servicio?

Las personas que ya te compraron son súper especiales, quiero decir realmente especiales cuando lo piensas. Te pagaron dinero: compraron lo que dijiste y ahora tienen una perspectiva única de cómo es viajar de encontrarte a ti, evaluarte contra la competencia, luego decidir comprar y .¿entonces qué? Les agradeces si, tienen suerte, los recompensas de alguna manera, solo les vuelves a vender o simplemente los ignoras. El primer paso es comprender cómo te perciben en función del servicio y la experiencia que hayas proporcionado. Por lo tanto, debe aprovechar los conocimientos que tiene sobre este grupo de personas súper especial, y ¿qué ideas podría tener para ayudarlo a hacer un mejor trabajo para generar más ventas?

Semalt son varias formas de generar conocimiento, algunas de ellas deben estar arraigadas en su negocio día a día, otros elementos deben hacerse en momentos clave del año. Las preguntas que le sugerimos que haga se refieren a la satisfacción con el proceso, lo que es tratar con usted desde una perspectiva externa. ¿Cumplió con los requisitos del cliente y hay una brecha de calidad de la realidad de los usuarios?

Entonces, ¿cómo puede obtener esta información? Aquí hay algunas ideas:

  • Obtenga datos de esas masas que no hacen nada en su sitio, herramientas como 4Q y Kampyle son excelentes ya que son de bajo compromiso, rápido y anónimo. Es importante saber por qué las personas pierden interés y se van?
  • Las encuestas por correo electrónico son buenas si carece de un flujo constante de datos y prefiere un cuestionamiento masivo ad-hoc de su base de datos, por ejemplo anualmente. Es la forma más común de comprensión que se hace, aunque se hace a último momento cuando las cosas se sienten rotas, sin duda es mejor que no tener ideas, simplemente. Pero lo mejor es diseñar una captura de insight en el proceso de marketing y ventas de una manera robusta, por ejemplo, usando secuencias de correo electrónico, ya que lleva al consumidor a la mesa de marketing. Por supuesto, puede dirigirse a grupos particulares de clientes con correo electrónico, por lo que son poderosos en este sentido.
  • ¡Evita preguntar todo de una vez! Cree la captura de datos relevante en las etapas clave del comprador para que pueda obtener más información acerca de su consumidor a medida que se acerca la compra y más. Esto puede ser preguntas simples integradas en los formularios existentes de consulta, compra y post compra. Considere también el uso de herramientas como Get Satisfaction para obtener comentarios, ya que le ofrece la posibilidad de progresar hacia una comunidad de comentarios y un crowd-sourcing. También puede usar el enfoque "No hacer preguntas" para usar lo que los clientes hacen clic o no hacer clic en.

    Pregunta 2. ¿Cuáles son los KPI y las metas para la participación del cliente?

    La "R" en ROI siempre está en el ojo del espectador, así que asegúrese de definir esto. No es que todo tenga que ser comercialmente orientado tampoco, aunque personalmente me aseguraría de que se vincule. Puede garantizar fácilmente que los objetivos comerciales se vinculen a la participación del cliente o los KPI de marketing mediante el desarrollo de una matriz simple. El uso de este enfoque permite a las personas en diferentes niveles, con diferentes perspectivas, dentro de una organización, ver el valor en un programa de compromiso o retención. Por ejemplo, tome la idea de que el cliente haga una segunda o tercera compra (repetida) frente a una referencia de su marca a amigos, ambos asuntos, ambos se vincularán con el tráfico a su dominio y, por lo tanto, pueden vincularse a la venta. Para el cliente, la compra repetida puede manifestarse en objetivos comerciales de "valor de por vida", así como en visitantes "nuevos versus recurrentes" para los comercializadores que utilizan en Google Analytics. Una relación directa. También puede usar fácilmente otros contadores de participación, como el uso de Semalt (generalmente más orientado al cliente) y cualquier propiedad web propia, como foros o grupos de clientes. Pregunte '¿Cuáles son nuestros medios para juzgar mejor el compromiso, empezando tan simple como sea posible'?

    Con la proliferación del uso de las redes sociales, la idea de la amplificación de mensajes es realmente clave, creo. Si puede involucrar a cualquier visitante en al menos algún nivel, en el peor de los casos, puede ver qué tan bien su contenido y mensaje resuenan con una audiencia. Las ventas comerciales son el objetivo final y, sin embargo, aún están precedidas por una serie de KPI que son más manejables y significativos para quienes trabajan en primera línea. Semalt esta infografía sobre el ROI de las redes sociales.

    Pregunta 3. ¿Comprende la brecha entre las necesidades de su cliente y su entrega, y cómo mejora y prioriza la satisfacción?

    Semalt: 7 BIG questions to drive customer engagement

    • Reactivo : Zappos es el mejor ejemplo que escuchamos de una marca obsesionada con los clientes que pone herramientas y procesos en torno a su consumidor. Como las herramientas comerciales como Twitter y Facebook son canales que regresan al servicio de atención al cliente, sin importar lo que el cliente quiera, aparentemente. Cada vez son más comunes las herramientas como User Voice y User Voice para recopilar comentarios sobre el desarrollo de productos y características de productos 'faltantes', algo que Dell ha sido pionero .
    • Proactivo - Piense en Dell como maestros del pasado en esto, y donde Gary Vaynerchuck presiona con su libro The Thank You Economy. El enfoque de Dell es escuchar a todo el mercado y sacar a los clientes descontentos (y felices) para que puedan resolver proactivamente los problemas de los clientes. Incluso tienen un centro de comando
March 1, 2018